Ви зараз дізнаєтесь чому управління репутацією SERM це найважливіше для вашого бізнесу. Репутація компанії – річ крихка. Іноді невеликі помилки можна заховати або пом’якшити швидкими вибаченнями. В інших випадках PR-невдачі можуть коштувати дорого – дуже дорого. У цій статті розглянемо найгірші приклади управління репутацією та вивчимо помилки, які призвели до цих епічних невдач.
1. Розлив нафти BP Deepwater Horizon
Подія, яка сталася 20 квітня 2010 року в Мексиканській затоці, є однією з найбільших екологічних катастроф у новітній історії. Причиною інциденту став вибух на нафтовій свердловині Macondo Prospect, що експлуатується BP. Це призвело до неконтрольованого викиду мільйонів барелів нафти в Перську затоку. Масштаб кризи вимірювався не лише самим обсягом розлитої нафти, але і її далекосяжними екологічними та економічними наслідками фреш казино.
Реакція BP була затьмарена низкою помилок і відсутністю ефективної комунікації. Спочатку компанія применшила серйозність розливу, недооцінивши кількість розлитої нафти та потенційний вплив на навколишнє середовище. У міру ескалації кризи BP зіткнулася з критикою за повільну реакцію та неспроможність розгорнути адекватні заходи стримування. Крім того, комунікаційна стратегія компанії була неадекватною, часто характеризувалася суперечливими заявами, технічним жаргоном і браком прозорості. Ці недоліки підірвали довіру та посилили громадське обурення тим, як ВР впорається з кризою.
Вплив розливу нафти на навколишнє середовище був руйнівним. Нафтова пляма покрила величезні простори Перської затоки. Розлив мав значні наслідки для рибної промисловості та туризму, які покладалися на природні ресурси та незаймані пляжі. Дослідження виявили стійкість нафтових залишків і постійну екологічну шкоду навіть зараз, коли пройшло 13 років. Крім того, економічні втрати були величезними: мільярди доларів на очищення та компенсації, судові позови та довгострокові економічні наслідки для постраждалих регіонів.
Розлив нафти BP Deepwater Horizon послужив нагадуванням про важливість управління репутацією SERM та висвітлив кілька ключових уроків як для компаній, так і для регуляторних органів. Перш за все, підготовленість має першорядне значення. Організації повинні мати надійні плани на випадок надзвичайних ситуацій, включаючи ефективну оцінку ризиків, протоколи безпеки та механізми реагування на надзвичайні ситуації. Прозора та своєчасна комунікація також має вирішальне значення під час кризи, оскільки вона допомагає керувати очікуваннями громадськості, зміцнює довіру та мінімізує дезінформацію.
2. Викидання пасажира з літака United Airlines
United Airline є однією з найбільших авіакомпаній, але вона також зіткнулася з безпрецедентною репутаційною кризою. Інцидент стався 9 квітня 2017 року, коли авіакомпанії United Airlines потрібно було звільнити місця на переповнений рейс. Пасажирів попросили добровільно поступитися місцями в обмін на компенсацію. Однак, коли жоден охочий не з’явився, авіакомпанія вдалася до силового виведення пасажира, доктора Девіда Дао, з літака. Тривожні кадри інциденту поширилися в соціальних мережах. На них видно, як доктора Дао силою витягли з літака, що призвело до травм і значної негативної реакції на United Airlines.
Рішення примусово вивезти пасажира викликало глибоку тривогу та травматичний досвід, який був зафіксований і широко поширений у соціальних мережах. Відсутність співчуття, продемонстроване персоналом авіакомпанії під час інциденту, лише посилило громадське обурення. Крім того, перша відповідь United Airlines була сприйнята як нечутлива, оскільки компанія, здавалося, надає перевагу своїй політиці, а не благополуччю та гідності своїх пасажирів. Цей брак розуміння та співчуття посилив негативні настрої щодо авіакомпанії.
Інцидент мав серйозні наслідки для репутації авіакомпанії. Він отримав широке висвітлення в ЗМІ, що призвело до значної громадської реакції проти United Airlines. Ситуація змусила багатьох існуючих і потенційних клієнтів поставити під сумнів свою лояльність до авіакомпанії. United Airlines зіткнулися з величезною критикою в соціальних мережах, а хештеги на зразок #BoycottUnited стали популярними, що ще більше погіршило її репутацію. Були й фінансові наслідки внаслідок падіння цін на акції та потенційну втрату прибутку.
Ситуація показала, наскільки важливе управління репутацією, коли стаються подібні інциденти. Співчуття та ефективна комунікація є важливими під час кризи, оскільки вони демонструють прагнення задовольнити клієнтів і одночасно — бажання розв’язувати проблеми.
3. Вибух батареї Samsung Galaxy Note 7
Samsung є одним із провідних технологічних гігантів, але він також пройшов через найгіршу репутаційну кризу. У 2016 році з’явилися повідомлення про загоряння або вибухи смартфонів Galaxy Note 7 через несправні батареї. Криза привернула увагу ЗМІ та викликала стурбованість громадськості.
Однією з ключових проблем була затримка реакції Samsung і недостатнє тестування продукту. Компанія поспішила з випуском пристрою, щоб конкурувати на ринку, пожертвувавши ретельним контролем якості. В результаті батареї були схильні до перегріву та займання. Запізніле визнання компанією Samsung серйозності проблеми та неспроможність ефективно повідомити споживачам про ризики посилили кризу. Вибухи батареї Galaxy Note 7 згубно вплинули на репутацію бренду Samsung і його фінансове становище. Цей інцидент зіпсував імідж бренду як надійного та інноваційного виробника смартфонів. Широке висвітлення в ЗМІ та обговорення в соціальних мережах посилили негативне сприйняття. Споживачі втратили довіру до Samsung, і продажі Galaxy Note 7 різко впали. Samsung зазнала значних фінансових втрат через відкликання, судові врегулювання та негативний вплив на майбутні випуски продуктів.
Своєчасне та ефективне управління репутацією та спілкування з аудиторією є життєво важливим під час кризи. Запізніла відповідь Samsung і відсутність чіткої позиції сприяли плутанині споживачів і посилили проблему. Компанії повинні швидко визнати проблему, надати точну інформацію та інформувати споживачів протягом усієї кризи. Прозоре та чуйне спілкування може допомогти відновити довіру клієнтів і зменшити репутаційну шкоду.
Почитайте більше інформації по управлінню репутацією SERM за посиланням.
Ще кілька прикладів невдалого управління репутацією SERM
Не дивлячись на професіоналізм PR-команд, великі бренди також часто допускаються помилок і не стежать за репутацією. Ось наприклад:
- У 2017 році виявилося, що дитяча присипка Johnson & Johnson забруднена азбестом, який викликає рак. Дослідники виявили, що керівники команди Johnson & Johnson добре знали про азбест у своїх продуктах, та просто вирішили ігнорувати його. Так бренд назавжди позбувся статусу компанії, яка турбується «про батьків та малюків».
- У 2017 році компанія Adidas розіслала електронний лист учасникам Бостонського марафону, вітаючи їх із закінченням забігу. Скандал викликала тема листа: «Вітаємо, ви вижили!». Річ у тім, що кілька років тому під час вибуху на Бостонському марафоні було вбито та поранено кількох людей.
- У 2022 році, KFC запустив німецьку кампанію. Увечері в день 84 річниці Кришталевої ночі (жорстокого нападу, який вважається одним із перших погромів Голокосту), клієнти в Німеччині отримали сповіщення. KFC пропонував відзначити день пам’яті «Кришталевої ночі».
Хороша реклама вимагає ретельного планування. Проведіть дослідження, прислухайтеся до своєї аудиторії та ще раз перевірте кожне повідомлення, яке ви надсилаєте. А якщо інцидент вже стався — замовте управління репутацією у професіоналів. Повірте, офіційні відписки, тимчасове блокування профілю або стирання коментарів не розв’яжуть ваші проблеми.
